本文主要討論基于當今國內(nèi)租車市場環(huán)境和用戶特征，長沙租車來分析租車市場的下一個增長點在哪里。

一、租車市場環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境

2012-2016年國民人均可支配收入呈上升趨勢，人均消費支出也是呈上升趨勢，另外結(jié)合2016年國民的人均消費支出構(gòu)成可以看出，交通通信占比在13.7%，僅次于食品煙酒和居住消費，一方面說明國民是有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)可供其消費，另一方面汽車消費逐漸成為國民主流消費類型。

1.國內(nèi)旅游市場

在2012-2016年之間國民旅游人次和國內(nèi)旅游收入均呈上升趨勢，說明國民的人均消費水平在上升，以及國內(nèi)旅游市場的火爆。其中自駕游和短途游也越來越受國內(nèi)的青睞，而租車正好可以滿足這部分用戶的需求。

2.國內(nèi)汽車市場

汽車銷售量和保有量均在增加，為租車市場提供供給的保障。這一情況反映出國民對于汽車出行有著較大的依賴，從而養(yǎng)成國民用車習慣。汽車的工具屬性越來越重要，而按需出行的將成為未來家庭、企業(yè)的用車趨勢。

3.國內(nèi)駕駛員市場

目前我國逐年增長的駕駛員規(guī)模表明用戶對汽車使用的剛性需求，大量的潛在租車用戶推動著租車市場的高速發(fā)展。加上國內(nèi)各地的限行政策、限牌政策等，導致居民出行需未能很好的滿足，而租車就成為了新的需求點。

4.國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場

同時隨著我國的網(wǎng)絡覆蓋系統(tǒng)日趨完善，手機、平板電腦的用戶更多開始利用碎片時間，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之際，國內(nèi)主流線上租車企業(yè)紛紛發(fā)力移動端布局。這也顯得線上產(chǎn)品的體驗成為提高租車用戶量及其滿意度的一個重點。

二、租車用戶特征用戶場景分析

由于租車市場趨于成熟，有租車需求的用戶不僅僅關(guān)心租車的三要素（價格是否實惠、車型是否豐富、取/還車是否便利），而是越來越看重用車的體驗。用車的體驗一方面是用車時的車輛的舒適性、車輛的性能和安全性，另外一方面是用車后的售后服務，如開具發(fā)票、違章處理、維修故障處理等。

三、影響租車用戶量的因素

假設市場有1000萬租車需求的用戶，那為什么來A租車公司的用戶只有500萬，實際下單用車的只有300萬，這些用戶再次在A租車公司的只有200萬呢？這個過程中哪些因素會影響到這些數(shù)據(jù)變化？

假設A企業(yè)是自營型租車公司（如：神州租車）

優(yōu)勢：租車市場有一定的份額、且企業(yè)品牌較好；業(yè)務類型豐富；增值服務多樣；線下服務可控。

劣勢：局限于租車市場，導致潛在用戶量較少；業(yè)務模式相對單一；門店、車型、品牌選擇性相對較小；線上用戶體驗模式固化，沒有新意。

假設A企業(yè)是平臺型租車公司（如：攜程租車）

優(yōu)勢：OTA市場有較大的份額，且企業(yè)品牌較好；潛在用戶量較多；門店、車型、品牌選擇性大；線上體驗相對不錯。

劣勢：潛在用戶轉(zhuǎn)化較少；業(yè)務類型單一；線下服務參差不齊且不可控。

那平臺型租車產(chǎn)品如何煥發(fā)“第二春”呢？《從AARRR模型，看平臺型租車產(chǎn)品的“第二春”》

假設A企業(yè)是分時租賃公司（如：TOGO）

優(yōu)勢：資產(chǎn)模式相對較輕；租車的便利性較高；價格存在一定的優(yōu)勢。

劣勢：業(yè)務類型單一；車型、品牌可選擇性不大；基本上無相關(guān)線下服務。

現(xiàn)在市場上的租車產(chǎn)品，不管是自營型、平臺型或是分時租賃的租車產(chǎn)品，對于用戶租車前，用戶可知的信息相對較少。在租車前，用戶大概能知道的就是門店基本信息（地址、電話、評價）、車輛基本信息（價格、品牌、簡單的配置）。面對趨于成熟的租車市場和高要求的租車用戶，這兩點的基本信息遠遠不能滿足他們。而面對初次使用租車服務的用戶，完全沒有相關(guān)租車經(jīng)驗供參考，導致自己遲疑下單。那有哪些方式可以改善租車前的體驗呢？

（1）車輛信息精細化

用戶在租車前能夠了解到的不僅僅是簡單的門店和車輛信息，而是能夠詳細的了解到車輛的潔凈情況、性能情況、安全情況、外觀情況，做到對車輛信息的掌控。

（2）社區(qū)+租車

這里的社區(qū)可以分兩種模式，一種是PGC的自駕游攻略，另外一種是UGC的租車論壇。兩種模式想要解決的需求也不一樣，PGC自駕游攻略是面向自駕游群體的用戶，通過內(nèi)容引導用戶去九寨溝自駕需要租什么車型最合適，租幾天的旅程最輕松。而UGC的租車論壇更偏向于新用戶，目的是為新用戶租車解惑以及為租友之間的交流提供一個平臺，一方面是提高新用戶下單量，另外增加產(chǎn)品的黏性。

（3）問答+租車

通過問答的方式，是為了提高訂單轉(zhuǎn)化率。各租車平臺產(chǎn)品的同質(zhì)化和車輛信息的不全面，導致用戶在下單前難以抉擇，產(chǎn)生遲疑。而通過與已購用戶的溝通，使得用戶能全面真實的了解車輛信息、服務細節(jié)、使用體驗等等，給自己下單前的遲疑打了一針強心劑。而另外一種問答方式，則是通過與門店員工的溝通，也會使得用戶能全面真實的了解車輛信息。但是這兩種問答的方式相比較之下，和門店員工間的問答可實現(xiàn)性大，成本低，但是成效一般即不能很好的促進訂單轉(zhuǎn)化率。

（4）簡化租車手續(xù)

目前市場上的租車手續(xù)基本上需要兩證一卡（本人身份證+駕駛證+信用卡），而兩證屬于租車的必要條件，但是信用卡是否一定需要呢？信用卡的存在直接將無卡一族直接拒之門外（典型的是大學生群體）。那么信用卡到底是為了解決什么問題呢？主要是為了凍結(jié)用戶的租車押金和違章押金，防止用戶在租車過程的損壞、偷盜行為以后還車后產(chǎn)生的違章。所以信用卡的存在就是租車企業(yè)對用戶的不信任，解決這個問題可以建立信用體系，目前已有的信用體系就是芝麻信用，而芝麻信用未能全面推廣到社會上，導致租車企業(yè)無法直接通過信用體系來減少信用卡這一手續(xù)。

信息傳達的便捷性：租車中用戶和企業(yè)之間會存在怎么的信息傳達行為？主要是當車輛遇到故障、事故時，會存在與企業(yè)進行溝通救援事宜，那么正常的溝通過程是用戶—客服—救援團隊—用戶，中間客服環(huán)節(jié)會導致信息傳達存在信息的不準確和延時，從而降低用戶使用體驗和增加客服工作量。

（1）便捷的售后服務

售后服務其實主要是的線下的服務，對于線上能做到的就是進度的可控，如租車發(fā)票的開具進度，違章反饋的進度等，往往發(fā)票的進度會影響到正常公務租車用戶的報銷體驗，而違章反饋的進度導致用戶在還車后仍惴惴不安，降低了用戶體驗。

（2）租車體驗的分享

引導用戶在租車后進行體驗的分享，目的是表達自己的租車后的體驗感受（情感宣泄的平臺）以及給其他用戶的租車做參考（交流平臺）。結(jié)合租車前的社區(qū)+租車和問答+租車的方式，使得租車后的體驗分享顯得尤為重要，將整個租車體驗流程完整化和可持續(xù)性，包含了分享者和被分享者以及分享內(nèi)容的持續(xù)性產(chǎn)生。

從上述的國內(nèi)租車市場環(huán)境和用戶特征來看，基本可以理解租車市場已經(jīng)處于成熟期且用戶場景足夠細化。那么如何使得租車市場迎來下一個增長點呢？我覺得最重要的一點就是產(chǎn)品體驗，因為產(chǎn)品體驗直接影響到用戶滿意度。而產(chǎn)品體驗分兩個方面，一方面是線下的產(chǎn)品體驗，這決定著租車企業(yè)后面精細化運營的方向，誕生這個過程必定是艱辛和需要付出較大的成本的一條道路。另外一方面是線上的產(chǎn)品體驗，線上的體驗是成本最低的獲客和提高訂單轉(zhuǎn)化率的方式。